Que el año pasado pasará a la historia es algo sabemos de sobras, por todos los cambios que ha implicado. A causa de la crisis provocada por la pandemia, el proceso de digitalización que han experimentado las empresas ha sido, casi, obligado. Sobre todo, en el sector del retail, sus procesos, establecimientos, sistemas de gestión, logística y métodos de pago a un entorno cien por cien online.
Muchas empresas se han quedado por el camino y muchas otras deberán mejorar su evolución para extraer los beneficios de esta revolución sin fracasar en el intento. Pero ¿cuáles serán las claves del retail en este 2021? Juan José Llorente, Country Manager de Adyen en España y Portugal, nos da algunas pistas.
El cliente tiene la razón... y lo sabe
2021 da comienzo a una nueva era para los retailers, que nunca podrán volver atrás, a la situación pre-pandémica. Los consumidores han adoptado con una celeridad casi mágica todos los avances tecnológicos que se han puesto a su alcance y no están dispuestos a renunciar a ellos. Los que compraban anteriormente online han incrementado significativamente su actividad y los que jamás lo habían hecho se han lanzado al e-shopping como si no hubiera un mañana. Y es que, cuando la realidad se impone, solo queda adaptarse a ella. De hecho, 7 de cada 10 esperan que las empresas mantengan la flexibilidad mostrada durante la pandemia, según el Informe Adyen del Retail 2020.
Pero cuidado, el consumidor se ha profesionalizado y ahora busca, compara y exige. Si no obtiene la experiencia que desea, se pierde, y recuperar un cliente perdido tiene un coste mucho más elevado que ganar uno nuevo. El consumidor post-COVID investiga, se informa y revisa cada detalle antes de realizar la compra, desde el método de pago hasta los gastos de envío, las condiciones de devolución y cualquier otro aspecto que le pueda resultar relevante, como la proximidad del comercio, el transportista ofrecido e incluso el tipo de embalaje disponible. El nuevo consumidor no quiere que le ofrezcas algo que pueda comprar o que ya ha adquirido, sino que quiere que te adelantes a lo que pueda necesitar y, sobre todo, que se lo ofrezcas justo cuando lo necesita. Y para poder dar respuesta a estas nuevas demandas es imprescindible que los comercios dispongan de gran cantidad de información de sus clientes y además de una buena herramienta para gestionarla.
No más cash
Aquellas temidas frases de “no funciona el TPV” o “pagos con tarjeta a partir de 6€” han pasado a la historia. La pandemia ha hecho surgir una nueva conciencia sobre la higiene y el distanciamiento social que hace que el pago en metálico parezca de otro siglo. Los pagos sin contacto de las propias tarjetas, además de los wallets Apple Pay, Google Pay, AliPay y Amazon Pay, han llegado para quedarse, y además lo han hecho bien acompañados de otras opciones complementarias para comprar online que han experimentado crecimientos no previstos, como el pago por enlace (pay by link), una forma rápida y sencilla de vender online que numerosos comercios han descubierto en los últimos meses. Pronto llegarán otras opciones, como el pago a través de apps de mensajería instantánea (ya disponibles en otros mercados), que prometen difuminar las fronteras entre la compra física y online y derribar las barreras del método de pago a todos los niveles.
Las marcas con valores ganan protagonismo
Los consumidores tienen muy claro lo que necesitan y cada vez están más concienciados con el medio ambiente, el ecosistema y, en general, con la preservación de los recursos naturales. No son nuevas las llamadas a la racionalidad de los usuarios para que ayuden a reducir el impacto que los transportes de mercancías tienen sobre la salud de nuestro planeta. Pero no solo eso: envases ecológicos, ausencia de plásticos, comercio de proximidad y marcas con demostrada conciencia social son algunos de los conceptos que pueblan las mentes de los nuevos consumidores, más allá del precio o la disponibilidad. Los comercios que quieran triunfar deberán tener como mínimo la misma sensibilidad medioambiental que sus clientes. Si no más.
Larga vida a las tiendas físicas
Cuando ya pensábamos que los establecimientos tradicionales comenzaban a estar en peligro, llegó la pandemia y lo puso todo patas arriba. Muchos consumidores se pasaron al online, por supuesto, pero teniendo muy claro que volverían a pasear por sus tiendas favoritas solo por placer. El brick-and-mortar está viviendo una segunda oportunidad, convertido en un lugar en el que “experimentar” la marca, vivir sus productos, percibir sus ventajas y obtener toda la información y sensaciones necesarias para tomar una decisión de compra que, ojo, puede que no se materialice ni aquí ni ahora, sino online. Probadores virtuales, kioscos de búsqueda y pago online en las propias tiendas, espejos digitales con realidad aumentada para probar los productos sobre nuestra imagen y un sinfín de opciones que hacen las delicias de los compradores. Una vez que lo prueban quieren más, como confirman 6 de cada 10 españoles, que estarían más dispuestos a comprar en comercios que usan la tecnología para mejorar su experiencia de compra, según el Informe Adyen del Retail 2020.
Más allá de los pagos
Lejos quedan los tiempos en los que devolver un producto -ya fuera comprado en tienda física u online- era tan complejo que algunos consumidores preferían quedárselo. Los retailers han aprendido mucho en estos últimos meses sobre la conveniencia de facilitar al máximo los procesos de envío y devolución de productos, sobre todo porque los consumidores están perfectamente informados de las opciones disponibles en el mercado y quieren que se les faciliten en cualquier comercio.
Las nuevas demandas de los consumidores tienen en cuenta los proveedores logísticos, los tiempos y la flexibilidad de las entregas y el tipo de transporte que utilizan en la última milla o la sencillez del proceso de entrega final, sobre todo por los condicionamientos que el distanciamiento social recomienda. Cuantas más opciones proporcionemos a los consumidores, más satisfechos se sentirán con el conjunto de la experiencia de compra que, no nos olvidemos, también incluye este último paso del proceso. Los proveedores que dispongan de opciones de entrega en puntos de conveniencia o taquillas ubicadas en centros comerciales y gasolineras pueden ganar la partida.
Y qué decir de las devoluciones: una de las prioridades de los retailers de cara a 2021 será disponer - si es que no las tienen ya - de herramientas de comercio unificado que permitan gestionar de forma integral todos los procesos del negocio, incluyendo stock y devoluciones, sin que se convierta en un dolor de cabeza para sus gestores.
